∞ Quartz – Thomas Piketty explains the meaning of economic models, and why we can’t rely on them

A nice explanation of the usefulness, or lack thereof, of economic models. I love the quote Quartz features from Peter Hansen:

Models are always wrong. It seems kind of strange to hear that initially, but there is a sense in which models are simplifications; they are abstractions. And they are wrong.

Before you argue with Hansen's statement, remember he is a Nobel-prize-winning economist himself. 

Van terras naar 3G - Over Social Media en Klantenservice

En dan nu één waarvan ik zeker weet dat iedereen er wel eens mee te maken heeft gehad. Slechte service. Eerst twee voorbeelden en dan de mogelijkheden van social media.

Klantenservice in het weekend

Het was zo'n mooie zaterdag waarop heel Utrecht zich naar het centrum en dan vooral de terrasjes begeeft. Gelukkig was er bij Hofman nog een plaatsje voor ons vrij. Wel jammer dat het vijf minuten duurde voordat de gehaaste serveerster aangaf “zo bij ons te komen”. Nog eens tien minuten later toch maar eens naar binnen gelopen om te kijken of daar misschien een barkeeper was die mij twee Corona's kon meegeven. Er waren echter alleen de twee serveersters die ik al eerder had gezien. Op een onvriendelijke wijze werd mij duidelijk gemaakt dat ik maar buiten moest gaan wachten. Toch maar besloten om dat niet te doen en een ander tentje op te zoeken.

Tot aan hier had dit verhaal ook tien jaar geleden plaats kunnen vinden (nou ja, misschien met vaasjes in plaats van Corona's dan...). Ontevreden klanten en slechte service zijn immers van alle tijden. Tien jaar geleden was het niet gebruikelijk om meteen een negatieve review achter te laten. Die dag stond mijn Check-Out echter meteen op Foursquare en Twitter. Hiermee vond ik het wel weer mooi geweest. We zijn rustig ergens anders wat gaan drinken en daarmee was de kous wel af. Twee uur later ontvang ik echter een mention van @Hermannus Hij blijkt de eigenaar van Café Hofman te zijn en vraagt of we even kunnen bellen. In het gesprek gaf Hermannus aan dat hij zou gaan kijken hoe het kon dat er niet meer mensen aan het werk waren. Ik werd bedankt voor de reactie en mag nog steeds een paar drankjes komen halen.

Twitter vs. de telefoon

Mijn tweede ervaring met social media klantenservice heeft te maken met een heel wat groter bedrijf: T-Mobile. Op kantoor was al twee dagen geen 3G bereik voor de collega’s (4) met een T-Mobile abonnement. Vrij apart voor hartje Utrecht zou je denken. Collega 1 heeft op dag één al gebeld en zou teruggebeld. Op dag 2 belt collega 2. Zij krijgt te horen dat dit wel een storing op de telefoon moet zijn. Ze vertelt de callagent dat er twee mensen met een iPhone 4, één met een 3Gs en één met een Blackberry precies dezelfde problemen hebben. Volgens de callagent ligt het toch echt aan het toestel... Mijn collega zal binnen twee weken worden teruggebeld. Kortom: vier ontevreden klanten in één ruimte. Tijd om te kijken of @tmobile_webcare het anders aanpakt. En ja hoor, 20 minuutjes na mijn vraag krijg ik een mention waarin om mijn postcode wordt gevraagd. Weer een minuut of 30 later krijg ik een bericht dat er een storing is die zo snel mogelijk zal worden opgelost...

Toegevoegde waarde

De toegevoegde waarde in de cafécase is duidelijk. Deze klacht had de eigenaar van café Hofman waarschijnlijk nooit bereikt zonder social media. Twitter (en andere social media) stelt ondernemers in staat om de ‘gesprekken op het dorpsplein’ te monitoren en zo te ontdekken wat het publiek van ze vindt. Daarnaast kon Hermannus zijn klant direct benaderen. In plaats van een ontevreden klant loopt er nu een fan door Utrecht. Samen stelt dit ondernemers in staat hun service te verbeteren en inhoudelijk contact met hun klanten te hebben. Voor T-Mobile zijn de voordelen anders. Iedereen heeft een hekel aan klantenservice, maar waarom eigenlijk? Veel problemen kunnen niet binnen 5 minuten worden opgelost. Hier kan T-Mobile ook niet veel aan doen. Volgens mij verwachten de meeste klanten ook helemaal niet dat hun probleem zo snel wordt opgelost. Ze willen alleen wel weten waar ze aan toe zijn. Vergelijk de volgende twee zinnen eens.

“Ik ga even kijken wat het kan zijn. Blijft u aan de lijn?” “Ik ga even kijken wat het kan zijn. Binnen een uur neem ik contact met u op.”

Voor mij geldt in elk geval dat het best even mag duren voordat ik antwoord krijg, als dat antwoord dan ook maar echt een oplossing biedt. Wachten op een antwoord terwijl ik in de wacht sta is daarentegen één van de meest vervelende tijdsbestedingen die ik ken. Het asynchrone karakter van social media zorgt ervoor dat de klant zijn ei kwijt kan, en vervolgens door kan gaan met zijn werkzaamheden. De dienstverlener kan de tijd nemen om een echt antwoord te vinden en dat vervolgens communiceren naar de klant. Hierbij kost het sturen van een DM natuurlijk veel minder tijd dan een telefoongesprek.

In het kort

De voordelen van social media voor dienstverleners

  • Gratis beoordeling van je merk/product
  • Vindbare, spontane conversaties over je merk/product
  • Klachten opsporen en oplossen
  • Minder tijdsdruk voor een antwoord
  • Minder tijd nodig voor communicatie
  • Sneller ontdekken van storingen

Dus, heb je te maken met klanten? Zorg dan dat je je social media strategie op orde hebt!

Over Social Media en ... is een serie blogposts over verschillende aspecten van social media. Een overzicht van alle posts in deze serie vind je hier. Dit is overigens post 1.

Klimaatcongres 2010 - Een vooruitblik

Morgen gaan we met z'n drieën naar het Klimaatcongres 2010. Het klimaatcongres heeft als doel lokale overheden en initiatieven met elkaar in contact te brengen. Duidelijk een plaats waar SalecoGroep aanwezig moet zijn! Ik ben erg benieuwd naar de inhoud, en kan jullie in ieder geval de presentatie laten zien die wij (onofficieel) aan de gemeenten laten zien. Kijk je op een mobile device? Bekijk dan de pdf-versie.

Experiment: Sollicitatiebrief 2.0

Afgelopen maandag publiceerde Tekstschrijver Tim (@TekstschrijverT) een blog over sollicitatiebrieven door CIW-studenten. Ik kon het niet laten om daar een oude brief van mezelf tegenover te zetten (zie de comments daar). Toevallig zag ik gisteren een leuke vacature bij Point to Point communicatie, dus is het tijd voor een experiment. De eerste draft van mijn sollicitatiebrief staat nu online op de site van Tim. Help me de brief te verbeteren! Als ik de baan krijg komt er een leuke borrel voor alle helpers..

De iPad - Plussen, Minnen en Gevolgen

Woensdag was het dan zover, His Steveness heeft zijn latest creation gepresenteerd. Inmiddels zijn alle sites weer bereikbaar en is duidelijk dat de meningen over het apparaat verdeeld zijn. Voor de volledigheid nog een korte samenvatting van het apparaat:
9,7 inch (25 cm) schermdiagonaal met een verhouding van 3:4. Dat betekent dat het scherm ongeveer 20 centimeter breed is en 15 centimeter hoog.
Opslag: 16 tot 64 GB
Connectiviteit: Wifi (N), Bluetooth en optioneel 3g (geen voice)
Werktijd: 10 uur
Dan nu naar de titel van deze post. Waar heeft Apple (volgens mij) raak geschoten.
Differentiatie
De iPad is duidelijk géén 'dumbed down' MacBook. Het is ook niet alleen een grote iPod Touch. Grotere schermen bieden andere mogelijkheden voor interfaces. Ik denk dan ook dat elke zichzelf respecterende developer met specifieke programma's/presentaties voor de iPad zal komen. Voor meer informatie over de relatie tussen schermgrootte en presentatiemogelijkheden: lees mijn scriptie!
Backwards Compatibility
Alle iPhone applicaties werken ook op de iPad. 140.000 stuks dus. Dit zal ervoor zorgen dat de huidige iPhone gebruikers in ieder geval niet een tablet van een ander merk zullen kopen..
Kannibalisatie
Als de tablet ervoor zorgt dat Apples laptops en desktops minder worden verkocht, dan kan dat volgens Jobs maar beter de tablet van Apple zelf zijn. En daar geef ik hem volmondig gelijk in. Als de winstmarge op de iPad in orde is komt het vast wel goed.
Twijfelachtig
Invoer
Héhé, Apple geeft ons eindelijk de mogelijkheid om een extern toetsenbord te gebruiken voor hun iPhone OS. Voor het invoeren van grote lappen tekst absoluut onmisbaar. Daarnaast is het onscreen toetsenbord groot genoeg om met twee handen te gebruiken. SCREENSHOT In de film op de iPad pagina is het even in beeld; het is duidelijk dat ervoor gekozen is om een aantal toetsen weg te halen. Hierdoor is de grootte per toets vergelijkbaar met het toetsenbord op mijn MacBook Pro.
De toekomst van het tijdschrift
Helaas heeft Apple er niet voor gekozen ook een standaard over te nemen of te ontwikkelen om tijdschriften te publiceren. Deze zullen dus in een App verpakt moeten worden. Zou het niet fijn zijn om naast iBooks ook een iPeriodicals te hebben? Als de interactieve Wired, Bright of Sportweek automatisch op mijn iPad (en iPhone) verschijnt en de leespositie wordt gesynchroniseerd wil ik best betalen..
Muziek
Op de Mac heb je iTunes, kan je makkelijk playlists maken en is meer dan genoeg opslagruimte. Op de iPhone is de muziek altijd toegankelijk. De iPad zit hier precies tussenin. Helaas niet alleen the best, maar ook the worst of both worlds. Meer overzicht en intuïtieve bediening. Maar niet altijd beschikbaar en ook niet voldoende opslagruimte.
Teleurstellingen
Synchronisatie
Via de dock-connector? Echt? In 2010? Terwijl we allemaal Wireless-N hebben? Daarnaast vraag ik me af hoe ik mijn bestanden op het apparaat ga krijgen. iWork Touch moet me de mogelijkheid geven onderweg productief te zijn met de iPad. Dan moeten de bestanden waar ik aan wil werken natuurlijk wel beschikbaar zijn. Inmiddels is bekend geworden MACRUMORS LINK dat de iPad eigenaar bepaalde mappen met bestanden kan delen. Hopelijk gaat dat ook via MobileMe.
Opslag
64 GB is te weinig om het apparaat mijn MacBook Pro te laten vervangen. Ik (let wel, ík) wil al mijn muziek op zo'n apparaat hebben.
Multitasking
Tsja, dat is er dus nog steeds niet. Notifications zijn een pleistertje, maar niet genoeg. Spotify, instant messaging en andere veelgebruikte apps zouden op de achtergrond moeten kunnen draaien.
Gevolgen
Goedkopere iPhones
Even vergelijken: de prijzen van de iPad in de VS vergeleken met de prijzen van de iPhone/iPod touch in Italië (daar is de iPhone te koop zonder abonnement).
iPad 32 GB $599 $629 $130
iPhone 3GS/iPod Touch €279 €699 €420
De overeenkomsten tussen de verschillen zijn treffend (ja dat is een goede zin). Natuurlijk moeten in de iPhone ook een camera en microfoon worden ingebouwd. Verder zijn de verschillen identiek. Het enorme prijsverschil kan dus bijna niet worden gehandhaafd. Volgens mij moet Apple óf de iPhone en iPod Touch verder differentiëren, óf het prijsverschil verkleinen. Differentiëren lijkt me niet iets voor Apple.
Snellere iPhones
Apple's eigen chip zorgt ervoor dat de iPad waanzinnig snel is. Het lijkt mij dat deze chip ook in de nieuwe iPhone terecht komt (juni). Krijgen we dus nieuwe iPhones met een betere batterijduur of worden ze sneller?
Conclusie
De puntjes hierboven zijn wat mij opviel en waar ik nog niet al te veel over heb gelezen op de andere blogs

De Apple iPad

Woensdag was het dan zover, His Steveness heeft zijn latest creation gepresenteerd. Inmiddels zijn alle sites weer bereikbaar en is duidelijk dat de meningen over het apparaat verdeeld zijn. Voor de volledigheid nog een korte samenvatting van het apparaat:

9,7 inch (25 cm) schermdiagonaal met een verhouding van 3:4. Dat betekent dat het scherm ongeveer 20 centimeter breed is en 15 centimeter hoog.

Opslag: 16 tot 64 GB

Connectiviteit: Wifi (N), Bluetooth en optioneel 3g (geen voice)

Werktijd: 10 uur

Dan nu naar de titel van deze post.

Plussen Waar heeft Apple (volgens mij) raak geschoten.

Differentiatie De iPad is duidelijk géén 'dumbed down' MacBook. Het is ook niet alleen een grote iPod Touch. Grotere schermen bieden andere mogelijkheden voor interfaces. Ik denk dan ook dat elke zichzelf respecterende developer met specifieke programma's/presentaties voor de iPad zal komen. Voor meer informatie over de relatie tussen schermgrootte en presentatiemogelijkheden: lees mijn scriptie!

Backwards Compatibility Alle iPhone applicaties werken ook op de iPad. 140.000 stuks dus. Dit zal ervoor zorgen dat de huidige iPhone gebruikers in ieder geval niet een tablet van een ander merk zullen kopen..

Kannibalisatie Als de tablet ervoor zorgt dat Apples laptops en desktops minder worden verkocht, dan kan dat volgens Jobs maar beter de tablet van Apple zelf zijn. En daar geef ik hem volmondig gelijk in. Als de winstmarge op de iPad in orde is komt het vast wel goed.

Invoer iPad ToetsenbordHéhé, Apple geeft ons eindelijk de mogelijkheid om een extern toetsenbord te gebruiken voor hun iPhone OS. Voor het invoeren van grote lappen tekst absoluut onmisbaar. Daarnaast is het onscreen toetsenbord groot genoeg om met twee handen te gebruiken.  In de film op de iPad pagina is het even in beeld; het is duidelijk dat ervoor gekozen is om een aantal toetsen weg te halen. Hierdoor is de grootte per toets vergelijkbaar met het toetsenbord op mijn MacBook Pro. Het toetsenbord zal niet even goed zijn, maar is volgens de testers toch redelijk bruikbaar.

Twijfelachtig

De toekomst van het tijdschrift/de krant Helaas heeft Apple er niet voor gekozen ook een standaard over te nemen of te ontwikkelen om tijdschriften te publiceren. Deze zullen dus in een App verpakt moeten worden. Zou het niet fijn zijn om naast iBooks ook een iPeriodicals te hebben? Als de interactieve Wired, Bright of Sportweek automatisch op mijn iPad (en iPhone) verschijnt en de leespositie wordt gesynchroniseerd wil ik best betalen..

Muziek Op de Mac heb je iTunes, kan je makkelijk playlists maken en is meer dan genoeg opslagruimte. Op de iPhone is de muziek altijd toegankelijk. De iPad zit hier precies tussenin. Helaas niet alleen the best, maar ook the worst of both worlds. Meer overzicht en intuïtieve bediening. Maar niet altijd beschikbaar en ook niet voldoende opslagruimte.

Teleurstellingen

Synchronisatie Via de dock-connector? Echt? In 2010? Terwijl we allemaal Wireless-N hebben? Daarnaast vraag ik me af hoe ik mijn bestanden op het apparaat ga krijgen. iWork Touch moet me de mogelijkheid geven onderweg productief te zijn met de iPad. Dan moeten de bestanden waar ik aan wil werken natuurlijk wel beschikbaar zijn. Inmiddels is bekend geworden MACRUMORS LINK dat de iPad eigenaar bepaalde mappen met bestanden kan delen. Hopelijk gaat dat ook via MobileMe.

Opslag 64 GB is te weinig om het apparaat mijn MacBook Pro te laten vervangen. Ik (let wel, ík) wil al mijn muziek op zo'n apparaat hebben. Ik snap dat het niet bedoeld is als vervanging van de laptop, maar juist media neemt veel ruimte in.

Multitasking Tsja, dat is er dus nog steeds niet. Notifications zijn een pleistertje, maar niet genoeg. Spotify, instant messaging en andere veelgebruikte apps zouden op de achtergrond moeten kunnen draaien.

Gevolgen

Goedkopere iPhones Even vergelijken: de prijzen van de iPad in de VS vergeleken met de prijzen van de iPhone/iPod touch in Italië (daar is de iPhone te koop zonder abonnement). De 16GB iPad kost $499 zonder 3G, $629 met. Dat is een prijsverschil van $130 of 26%. De iPod touch 32 GB kost in Italië €279. De iPhone 3GS 32 GB kost €699. Dat is een prijsverschil van €420 of 150%! 

De overeenkomsten tussen de verschillen zijn treffend (ja dat is een goede zin). Natuurlijk moeten in de iPhone ook een camera en microfoon worden ingebouwd. Verder zijn de verschillen identiek. Het enorme prijsverschil kan dus bijna niet worden gehandhaafd. Volgens mij moet Apple óf de iPhone en iPod Touch verder differentiëren, óf het prijsverschil verkleinen. Differentiëren lijkt me niet iets voor Apple.

Snellere iPhones Apple's eigen chip zorgt ervoor dat de iPad waanzinnig snel is. Het lijkt mij dat deze chip ook in de nieuwe iPhone terecht komt (juni). Krijgen we dus nieuwe iPhones met een betere batterijduur of worden ze sneller?

Conclusie

De puntjes hierboven zijn wat mij opviel en waar ik nog niet al te veel over heb gelezen op de andere blogs. Of ik zelf een iPad ga kopen? Wellicht de tweede versie. Ik ben wel heel benieuwd hoe het apparaat zich gaat ontwikkelen en wat de gebruikers ermee gaan doen. Is de iPad voor thuis of juist voor onderweg? Ik zie in ieder geval wel de toegevoegde waarde voor mensen die nog geen laptop hebben. Als het prijsverschil tussen iPod Touch en iPhone verkleint ben ik in ieder geval al tevreden.. Wordt vervolgd!

Spelend energiebesparen - Gaming event 24 september 2009

Naast de verschillende ‘grote’ evenementen die in het kader van Creative City Lab worden georganiseerd zijn er ook kleinschaligere bijeenkomsten, waarbij een panel van experts en een gedeelte van de deelnemers met elkaar van gedachten wisselen. Op 24 september ging de groep Energiebesparen door Media naar Utrecht om in discussie te gaan met experts uit de gaming en nieuwe media-wereld.

De drie experts van dienst geven allemaal les op de Hogeschool voor de Kunsten Utrecht. Dimme van der Hout is opleidingscoördinator en eigenaar van het bedrijf Monkeybizniz, waarmee hij interactieve websites en games bouwt. Irene van Peer is behalve docent ook zelfstandig ontwerper en Evert Hoogendoorn is naast hoofddocent ook voorzitter van  Utrecht Platform for Game Education And Research (UPGEAR).

De bijeenkomst bestond uit drie mini-pitches waarin wij onze oplossingsrichtingen presenteerden. Daarna was telkens ruim de tijd om te brainstormen. Het was erg leuk om te zien hoe de experts zowel kritisch als enthousiast waren. Zo gaf Evert aan: “Als ik een energiemeter zou krijgen zou ik meteen kijken hoeveel energie ik maximaal kan verbruiken, als gamer zoek ik namelijk steeds naar de regels van het spel en de grenzen van de mogelijkheden.” Gamers doen dus op een ‘speelse’ manier kennis op. Dit kan ook ingezet worden om ze kennis op te laten doen over energiegebruik. De gamer kan er vervolgens voor kiezen deze kennis in te zetten om daadwerkelijk energie te gaan besparen.

Na de laatste brainstorm was het tijd om de middag samen te vatten. Irene, Dimme en Evert vonden dat we met de bevindingen uit de analysefase zeker op het goede pad zaten, maar vanuit hun ervaring kwamen ook enkele belangrijke stelregels naar voren. Zo is het heel belangrijk om de doelgroep te kennen. Media en gaming gericht op ‘iedereen’ heeft meestal weinig effect. Bij een doelgroep hoort dus ook een concrete aanpak. Daarnaast is het belangrijk om action design toe te passen. Het doel van de gebruiker komt dan voort uit het product zelf. Ook moet de payoff na een actie dichtbij liggen. Tenslotte is het ontzettend belangrijk om een virtueel spel te koppelen aan het echte leven van de deelnemers. Zonder deze koppeling zal het effect van de game beperkt zijn.

Als laatste wil ik hier nogmaals de Irene, Dimme en Evert bedanken voor hun inzet en constructieve bijdrage aan ons project.

*Deze post is ook geplaats op de website van Creative City Lab