CategoryUncategorized

Interesting sign work @De Helling, Utrecht…

I
‘Signs’

A) Are there enough signs here?
B) The literal translations of ‘Voetgangers en Fietsers Afstappen!’ is ‘Pedestrians and Cyclists Dismount!’

What are the pedestrians riding?

So, thinking about this some more… How could we improve the situation? I think the most important thing is to point the cyclists and pedestrians around the work site. The solution offers itself: Split the message! No, I don’t mean hang more signs. Just put the arrow in the middle, so you get:

Pedestrians and Cyclists

Afstappen!

That way, the arrow will be highlighted more, and the ‘Afstappen’ on its own is only aimed at people riding something. Oh wait – the ‘Afstappen’ message seems to be invisible to cyclists anyway. Never mind…

About Pride

A

Last Saturday Interface (the company I work for) gave me the chance to join the Canal Parade in Amsterdam. For those who don’t know, this is one of the biggest parties in the Netherlands, period. It attracted 560.000 visitors! I got to be part of the Amsterdam Schoon (Amsterdam Clean) project. From our small boat, we handed out fishing nets and trash bags to the visitors in their stationary boats. And of course, we got to enjoy the music and see all the hilarious outfits ‘out there’. It was an awesome day and I wouldn’t have missed it for the world.

So why didn’t I just post the pictures on Facebook and be done with it? The day made me think once again about broader issues. Feminism, gamergate, the fact that I really don’t know which other letters I should include when I write LGBT… I read many smart opinion pieces. Tofik Dibi (semi-paywall) is unhappy about the current state of affairs when it comes to empowerment of sexual and ethnical minorities. In the comments of that article many people state it is their yearly celebration, while others state there is a long way to go. It’s clear that Euro Pride is not representative of all sexual minorities. I personally think that’s fine. King’s Day is not representative for all Dutch people either. It only becomes a problem when people feel they are never represented.

My own position is complicated. As a heterosexual white male from Western Europe, I have no idea what it’s like to be part of a minority. I’d like to think I am a modern, tolerant human being, but it is hard for me to say whether I am. After all, I do enjoy Cards Against Humanity immensely, and it’s hard to call the game ‘politically correct’.

When I returned to work on Monday, it occurred to me that we are between similar rocks and hard places when it comes to gender equality and sustainability. When you try to communicate the improvements needed and the urgency involved, there is a group that will tell you how enlightened we are and how far we’ve come, and we can’t expect perfection. When you celebrate the achievements made, another group will tell you that there is so much that needs to be done, and we shouldn’t rest.

I think the answer is adopting an ambiguous view. We should be proud of what we have achieved, and keep working hard to improve at the same time. As humans, we need a pat on the back after a performance. Getting to the top rarely involves the pole vault – often it involves an ordinairy set of stairs. So let’s split our missions into smaller pieces, celebrate small victories, and attack the next challenge with renewed energy and the confidence of knowing what we have already achieved.

PS: Of course you can see the pictures on Facebook.

∞ Quartz – Thomas Piketty explains the meaning of economic models, and why we can’t rely on them

A nice explanation of the usefulness, or lack thereof, of economic models. I love the quote Quartz features from Peter Hansen:

Models are always wrong. It seems kind of strange to hear that initially, but there is a sense in which models are simplifications; they are abstractions. And they are wrong.

Before you argue with Hansen’s statement, remember he is a Nobel-prize-winning economist himself.

∞ A great look into the mind of Dieter Rams

Fast Co Design has a great interview with Dieter Rams. It’s a great insight into his way of thinking and what he thinks our priorities should be. I love this quote about the importance of good design.

You have to think carefully in advance about what you’re making and how you will make it, because for both architecture and industrial design, the cost of changing things afterward is much higher than the cost of better preparation.

This is not just true for design, but for every creative endeavour where there is something to be produced. Even when you publish a website, you will never get a second chance at that first impression…

His last words in the interview are enlightening as well.

That’s why, if I had something to do in this world again, I would not want to be a designer. Because I believe, in the future, it will be less important to have many things and more important to exercise care about where and how we live.

I just wish he would say what he would have been instead…

∞ Frankwatching: From product to service (Dutch)

Nice article by Rob Blaauboer about possibilities for a new business model (in Dutch):

 

Wat is het nieuwe businessmodel dan?

Een businessmodel waarbij we niet meer verbruiken maar gebruiken. We stappen af van het bezitten van producten en gaan naar het gebruiken van producten. Producten blijven eigendom van de leverancier, het product wordt een dienst. 

Rob claims this business model might work for Apple and Samsung. In the comments I’ve described why I think it will be a difficult transition. What’s your opinion? Will the service model win out? Put it in the(ir) comments!

Van terras naar 3G – Over Social Media en Klantenservice

V

En dan nu één waarvan ik zeker weet dat iedereen er wel eens mee te maken heeft gehad. Slechte service. Eerst twee voorbeelden en dan de mogelijkheden van social media.

Klantenservice in het weekend

Het was zo’n mooie zaterdag waarop heel Utrecht zich naar het centrum en dan vooral de terrasjes begeeft. Gelukkig was er bij Hofman nog een plaatsje voor ons vrij. Wel jammer dat het vijf minuten duurde voordat de gehaaste serveerster aangaf “zo bij ons te komen”. Nog eens tien minuten later toch maar eens naar binnen gelopen om te kijken of daar misschien een barkeeper was die mij twee Corona’s kon meegeven. Er waren echter alleen de twee serveersters die ik al eerder had gezien. Op een onvriendelijke wijze werd mij duidelijk gemaakt dat ik maar buiten moest gaan wachten. Toch maar besloten om dat niet te doen en een ander tentje op te zoeken.

Tot aan hier had dit verhaal ook tien jaar geleden plaats kunnen vinden (nou ja, misschien met vaasjes in plaats van Corona’s dan…). Ontevreden klanten en slechte service zijn immers van alle tijden. Tien jaar geleden was het niet gebruikelijk om meteen een negatieve review achter te laten. Die dag stond mijn Check-Out echter meteen op Foursquare en Twitter.

Hiermee vond ik het wel weer mooi geweest. We zijn rustig ergens anders wat gaan drinken en daarmee was de kous wel af. Twee uur later ontvang ik echter een mention van @Hermannus Hij blijkt de eigenaar van Café Hofman te zijn en vraagt of we even kunnen bellen. In het gesprek gaf Hermannus aan dat hij zou gaan kijken hoe het kon dat er niet meer mensen aan het werk waren. Ik werd bedankt voor de reactie en mag nog steeds een paar drankjes komen halen.

Twitter vs. de telefoon

Mijn tweede ervaring met social media klantenservice heeft te maken met een heel wat groter bedrijf: T-Mobile. Op kantoor was al twee dagen geen 3G bereik voor de collega’s (4) met een T-Mobile abonnement. Vrij apart voor hartje Utrecht zou je denken. Collega 1 heeft op dag één al gebeld en zou teruggebeld. Op dag 2 belt collega 2. Zij krijgt te horen dat dit wel een storing op de telefoon moet zijn. Ze vertelt de callagent dat er twee mensen met een iPhone 4, één met een 3Gs en één met een Blackberry precies dezelfde problemen hebben. Volgens de callagent ligt het toch echt aan het toestel… Mijn collega zal binnen twee weken worden teruggebeld. Kortom: vier ontevreden klanten in één ruimte. Tijd om te kijken of @tmobile_webcare het anders aanpakt. En ja hoor, 20 minuutjes na mijn vraag krijg ik een mention waarin om mijn postcode wordt gevraagd. Weer een minuut of 30 later krijg ik een bericht dat er een storing is die zo snel mogelijk zal worden opgelost…

Toegevoegde waarde

De toegevoegde waarde in de cafécase is duidelijk. Deze klacht had de eigenaar van café Hofman waarschijnlijk nooit bereikt zonder social media. Twitter (en andere social media) stelt ondernemers in staat om de ‘gesprekken op het dorpsplein’ te monitoren en zo te ontdekken wat het publiek van ze vindt. Daarnaast kon Hermannus zijn klant direct benaderen. In plaats van een ontevreden klant loopt er nu een fan door Utrecht. Samen stelt dit ondernemers in staat hun service te verbeteren en inhoudelijk contact met hun klanten te hebben.
Voor T-Mobile zijn de voordelen anders. Iedereen heeft een hekel aan klantenservice, maar waarom eigenlijk? Veel problemen kunnen niet binnen 5 minuten worden opgelost. Hier kan T-Mobile ook niet veel aan doen. Volgens mij verwachten de meeste klanten ook helemaal niet dat hun probleem zo snel wordt opgelost. Ze willen alleen wel weten waar ze aan toe zijn. Vergelijk de volgende twee zinnen eens.

“Ik ga even kijken wat het kan zijn. Blijft u aan de lijn?”
“Ik ga even kijken wat het kan zijn. Binnen een uur neem ik contact met u op.”

Voor mij geldt in elk geval dat het best even mag duren voordat ik antwoord krijg, als dat antwoord dan ook maar echt een oplossing biedt. Wachten op een antwoord terwijl ik in de wacht sta is daarentegen één van de meest vervelende tijdsbestedingen die ik ken. Het asynchrone karakter van social media zorgt ervoor dat de klant zijn ei kwijt kan, en vervolgens door kan gaan met zijn werkzaamheden. De dienstverlener kan de tijd nemen om een echt antwoord te vinden en dat vervolgens communiceren naar de klant. Hierbij kost het sturen van een DM natuurlijk veel minder tijd dan een telefoongesprek.

In het kort

De voordelen van social media voor dienstverleners

  • Gratis beoordeling van je merk/product
  • Vindbare, spontane conversaties over je merk/product
  • Klachten opsporen en oplossen
  • Minder tijdsdruk voor een antwoord
  • Minder tijd nodig voor communicatie
  • Sneller ontdekken van storingen

Dus, heb je te maken met klanten? Zorg dan dat je je social media strategie op orde hebt!

Over Social Media en … is een serie blogposts over verschillende aspecten van social media. Een overzicht van alle posts in deze serie vind je hier. Dit is overigens post 1.

A headshot of Marnix

Socials

All posts