Personal music history - Dedicated to convergence to streaming

My first technology memory is winning a walkman for a poem I wrote about a carillon that was to be installed in my hometown. I was very interested in the walkman! During my high school years I was known as the kid with the earplugs because I would always be listening to my MiniDisc player.

I think I've worn out four portables and I didn't sell my deck and discs (300) until last year. I still love the system for its elegance, sound quality, durability, portability (for the day) and battery life (ditto). Then one day I got myself a new phone, the Sony Ericsson W550i. It's still the loudest phone I've ever owned and had a very reasonable way of filling its 256 MBs of flash. After that, the MiniDisc player didn't leave the home anymore. Time to put the CDs that I had copied to MDs into the computer.

To read more about my computer story read my blogpost about my personal computer history. My music habits kept changing though. I went from folders to iTunes and after two more featurephones from Sony Ericsson (W850i and W950i) I decided to write my bachelor thesis on the iPhone. This is the first time I would say a convergence device is better at music than a dedicated music device. The Sony Ericssons were more convenient, but their interfaces were clunky compared to an iPod and exchangeable media were still valid as competition for the small internal storage. My iPhone 3G changed all that. Enough space, easier selection, better search and easier management made it a winner for me compared to any dedicated player.

The last big change was from owning to renting my music. I've collected CDs for about 20 years. The first one was by The Beatles, and I have no idea which CD I bought last without it being more about supporting the artist than the music on the disc. You can follow me on last.fm if you want to know what I am listening to at the moment.

From a young age, music has been a big part of my life. That is just about the only thing that has never changed. What's your music history?

iMediacy - The iPhone Revolution

During the last months of 2008 it was time to finish my Bachelors in Communication and Information Sciences with a 5000 word thesis. I decided to focus my attention on the iPhone. The situation was quite different from the current one. The 3G was the current model and the App Store had launched just a few months earlier. I wanted to explore how a product like the iPhone could have such an impact after being on the market for only a short time. My suspicion was that this would have to do with the interface, which is why I focused on the theories of Jay David Bolter and Richard Grusin about remediation, hypermediacy and (transparent) immediacy. Hypermediacy and (transparent) immediacy are usually at odds with each other. Making a product that could have qualities of both could make for a great user experience? was this the secret of the iPhone? My research question was this:

Is the iPhone interface capable of decreasing the tension between immediacy and hypermediacy as defined by Bolter and Grusin?

If you would like an answer to this question, please read my thesis. It won't take very long and I've tried to write in an approachable way. Comments are always welcome!

Download iMediacy - De iPhone Revolutie

#Episode IV: A new site

A long time ago... Ok, that's enough! Welcome to the fourth iteration of www.rnix.nl. From raw html to Blogger, Wordpress and now Squarespace. So far, I'm very impressed with the platform and not so much with the moving process. That last part is not Squarespace's fault though!

The primary goal of www.rnix.nl is to show 'the world' who I am and what I like. If you're looking for this Marnix van de Veen, this is the landing page you want. I'll be posting about a variety of subjects, so be sure to visit the blog page. I'll give you specific RSS feeds for certain post categories if you don't want to read all of my ramblings. Do you have questions, answers or comments? Use the contact page and drop me a line!

That's it for now, hope to see you again... MxV

Van terras naar 3G - Over Social Media en Klantenservice

En dan nu één waarvan ik zeker weet dat iedereen er wel eens mee te maken heeft gehad. Slechte service. Eerst twee voorbeelden en dan de mogelijkheden van social media.

Klantenservice in het weekend

Het was zo'n mooie zaterdag waarop heel Utrecht zich naar het centrum en dan vooral de terrasjes begeeft. Gelukkig was er bij Hofman nog een plaatsje voor ons vrij. Wel jammer dat het vijf minuten duurde voordat de gehaaste serveerster aangaf “zo bij ons te komen”. Nog eens tien minuten later toch maar eens naar binnen gelopen om te kijken of daar misschien een barkeeper was die mij twee Corona's kon meegeven. Er waren echter alleen de twee serveersters die ik al eerder had gezien. Op een onvriendelijke wijze werd mij duidelijk gemaakt dat ik maar buiten moest gaan wachten. Toch maar besloten om dat niet te doen en een ander tentje op te zoeken.

Tot aan hier had dit verhaal ook tien jaar geleden plaats kunnen vinden (nou ja, misschien met vaasjes in plaats van Corona's dan...). Ontevreden klanten en slechte service zijn immers van alle tijden. Tien jaar geleden was het niet gebruikelijk om meteen een negatieve review achter te laten. Die dag stond mijn Check-Out echter meteen op Foursquare en Twitter. Hiermee vond ik het wel weer mooi geweest. We zijn rustig ergens anders wat gaan drinken en daarmee was de kous wel af. Twee uur later ontvang ik echter een mention van @Hermannus Hij blijkt de eigenaar van Café Hofman te zijn en vraagt of we even kunnen bellen. In het gesprek gaf Hermannus aan dat hij zou gaan kijken hoe het kon dat er niet meer mensen aan het werk waren. Ik werd bedankt voor de reactie en mag nog steeds een paar drankjes komen halen.

Twitter vs. de telefoon

Mijn tweede ervaring met social media klantenservice heeft te maken met een heel wat groter bedrijf: T-Mobile. Op kantoor was al twee dagen geen 3G bereik voor de collega’s (4) met een T-Mobile abonnement. Vrij apart voor hartje Utrecht zou je denken. Collega 1 heeft op dag één al gebeld en zou teruggebeld. Op dag 2 belt collega 2. Zij krijgt te horen dat dit wel een storing op de telefoon moet zijn. Ze vertelt de callagent dat er twee mensen met een iPhone 4, één met een 3Gs en één met een Blackberry precies dezelfde problemen hebben. Volgens de callagent ligt het toch echt aan het toestel... Mijn collega zal binnen twee weken worden teruggebeld. Kortom: vier ontevreden klanten in één ruimte. Tijd om te kijken of @tmobile_webcare het anders aanpakt. En ja hoor, 20 minuutjes na mijn vraag krijg ik een mention waarin om mijn postcode wordt gevraagd. Weer een minuut of 30 later krijg ik een bericht dat er een storing is die zo snel mogelijk zal worden opgelost...

Toegevoegde waarde

De toegevoegde waarde in de cafécase is duidelijk. Deze klacht had de eigenaar van café Hofman waarschijnlijk nooit bereikt zonder social media. Twitter (en andere social media) stelt ondernemers in staat om de ‘gesprekken op het dorpsplein’ te monitoren en zo te ontdekken wat het publiek van ze vindt. Daarnaast kon Hermannus zijn klant direct benaderen. In plaats van een ontevreden klant loopt er nu een fan door Utrecht. Samen stelt dit ondernemers in staat hun service te verbeteren en inhoudelijk contact met hun klanten te hebben. Voor T-Mobile zijn de voordelen anders. Iedereen heeft een hekel aan klantenservice, maar waarom eigenlijk? Veel problemen kunnen niet binnen 5 minuten worden opgelost. Hier kan T-Mobile ook niet veel aan doen. Volgens mij verwachten de meeste klanten ook helemaal niet dat hun probleem zo snel wordt opgelost. Ze willen alleen wel weten waar ze aan toe zijn. Vergelijk de volgende twee zinnen eens.

“Ik ga even kijken wat het kan zijn. Blijft u aan de lijn?” “Ik ga even kijken wat het kan zijn. Binnen een uur neem ik contact met u op.”

Voor mij geldt in elk geval dat het best even mag duren voordat ik antwoord krijg, als dat antwoord dan ook maar echt een oplossing biedt. Wachten op een antwoord terwijl ik in de wacht sta is daarentegen één van de meest vervelende tijdsbestedingen die ik ken. Het asynchrone karakter van social media zorgt ervoor dat de klant zijn ei kwijt kan, en vervolgens door kan gaan met zijn werkzaamheden. De dienstverlener kan de tijd nemen om een echt antwoord te vinden en dat vervolgens communiceren naar de klant. Hierbij kost het sturen van een DM natuurlijk veel minder tijd dan een telefoongesprek.

In het kort

De voordelen van social media voor dienstverleners

  • Gratis beoordeling van je merk/product
  • Vindbare, spontane conversaties over je merk/product
  • Klachten opsporen en oplossen
  • Minder tijdsdruk voor een antwoord
  • Minder tijd nodig voor communicatie
  • Sneller ontdekken van storingen

Dus, heb je te maken met klanten? Zorg dan dat je je social media strategie op orde hebt!

Over Social Media en ... is een serie blogposts over verschillende aspecten van social media. Een overzicht van alle posts in deze serie vind je hier. Dit is overigens post 1.

Apple voorspellingen

Zoals de meeste lezers wel weten ben ik een Apple-fan. Daarom bij deze mijn voorspellingen voor de nabije toekomst!

ODD verdwijnt

Hopelijk heeft je volgende computer geen DVD-drive meer, in ieder geval niet ingebouwd. Tijd om alles te streamen/downloaden. Voor de CD's/DVD's die je nog nodig hebt koop je maar een externe drive. Het levert (zeker in het compacte segment) meer performance/batterijduur op. ODD betekent dus Optical Disc Drive..

NFC

Near Field Communication heeft de toekomst. Denk aan RFID Tags, maar dan in een vorm waar je er zelf iets aan hebt. Je volgende iPhone heeft zo'n chip, waardoor enorme mogelijkheden ontstaan:

  • Betalen: Je betaalt met je mobiel, waarbij je meteen een elektronisch bonnetje ontvangt. Gevolg: een automatische boekhouding!
  • iPod Synchroniseren: In plaats van die kabel haal je je iPod gewoon langs je computer. De synchronisatie verloopt draadloos en je hoeft niet eens een wachtwoord in te typen.
  • Computer Synchroniseren: Je haalt je iPod/iPhone langs andermans Mac. Je kan meteen bij de bestanden op je iOS apparaat en je apps uit de Mac App store zijn ook te benanderen.

Dock Connector verdwijnt

Als we draadloos kunnen synchroniseren moeten we natuurlijk ook draadloos gaan opladen. Apple werkt volgens mij naar een draadloze toekomst. Voor afspelen wordt de dock connector al vervangen door het Airplay-Protocol. Hoog tijd dus dat dit voor synchroniseren en opladen ook gebeurt.

Wishlist

Mijn wishlist is vrij simpel: Alles waterdicht..

#Yearinreview

Het moet van @SethGodin, dus dan doen we het maar.. In 2010 heb ik:

  • Mijn eerste steady baan gehad bij SalecoGroep. Hier heb ik:
    • Het project Haarlem geleid.
    • Een handleiding voor de projectleiders geschreven.
    • Projectleiders ingewerkt.
    • De afdeling Servicecalls opgezet inclusief tools voor planning en rapportage.
    • Collega's gecoacht.
    • Denktanks geleid.
  • Een nieuw CV gemaakt.
  • Presentatietraining gegeven.
  • Een communicatiestrategie ontwikkeld voor S-Panell (is helaas weinig mee gedaan).

Dat was het zakelijk wel :). Prive heb ik natuurlijk ook niet stilgezeten:

  • Samenwonen (voor het eerst, en tot volle tevredenheid!).
  • Niveautje omhoog met tennissen.
  • Laminaatje gelegd (wow, dat is nog niet makkelijk de eerste keer).
  • En natuurlijk nog veel meer, maar dat houd ik even prive..

En wat hebben jullie allemaal uitgespookt in 2010? Het voelt lekker om het op te schrijven hoor!

Experiment: Sollicitatiebrief 2.0

Afgelopen maandag publiceerde Tekstschrijver Tim (@TekstschrijverT) een blog over sollicitatiebrieven door CIW-studenten. Ik kon het niet laten om daar een oude brief van mezelf tegenover te zetten (zie de comments daar). Toevallig zag ik gisteren een leuke vacature bij Point to Point communicatie, dus is het tijd voor een experiment. De eerste draft van mijn sollicitatiebrief staat nu online op de site van Tim. Help me de brief te verbeteren! Als ik de baan krijg komt er een leuke borrel voor alle helpers..

Spelend energiebesparen - Gaming event 24 september 2009

Naast de verschillende ‘grote’ evenementen die in het kader van Creative City Lab worden georganiseerd zijn er ook kleinschaligere bijeenkomsten, waarbij een panel van experts en een gedeelte van de deelnemers met elkaar van gedachten wisselen. Op 24 september ging de groep Energiebesparen door Media naar Utrecht om in discussie te gaan met experts uit de gaming en nieuwe media-wereld.

De drie experts van dienst geven allemaal les op de Hogeschool voor de Kunsten Utrecht. Dimme van der Hout is opleidingscoördinator en eigenaar van het bedrijf Monkeybizniz, waarmee hij interactieve websites en games bouwt. Irene van Peer is behalve docent ook zelfstandig ontwerper en Evert Hoogendoorn is naast hoofddocent ook voorzitter van  Utrecht Platform for Game Education And Research (UPGEAR).

De bijeenkomst bestond uit drie mini-pitches waarin wij onze oplossingsrichtingen presenteerden. Daarna was telkens ruim de tijd om te brainstormen. Het was erg leuk om te zien hoe de experts zowel kritisch als enthousiast waren. Zo gaf Evert aan: “Als ik een energiemeter zou krijgen zou ik meteen kijken hoeveel energie ik maximaal kan verbruiken, als gamer zoek ik namelijk steeds naar de regels van het spel en de grenzen van de mogelijkheden.” Gamers doen dus op een ‘speelse’ manier kennis op. Dit kan ook ingezet worden om ze kennis op te laten doen over energiegebruik. De gamer kan er vervolgens voor kiezen deze kennis in te zetten om daadwerkelijk energie te gaan besparen.

Na de laatste brainstorm was het tijd om de middag samen te vatten. Irene, Dimme en Evert vonden dat we met de bevindingen uit de analysefase zeker op het goede pad zaten, maar vanuit hun ervaring kwamen ook enkele belangrijke stelregels naar voren. Zo is het heel belangrijk om de doelgroep te kennen. Media en gaming gericht op ‘iedereen’ heeft meestal weinig effect. Bij een doelgroep hoort dus ook een concrete aanpak. Daarnaast is het belangrijk om action design toe te passen. Het doel van de gebruiker komt dan voort uit het product zelf. Ook moet de payoff na een actie dichtbij liggen. Tenslotte is het ontzettend belangrijk om een virtueel spel te koppelen aan het echte leven van de deelnemers. Zonder deze koppeling zal het effect van de game beperkt zijn.

Als laatste wil ik hier nogmaals de Irene, Dimme en Evert bedanken voor hun inzet en constructieve bijdrage aan ons project.

*Deze post is ook geplaats op de website van Creative City Lab