Van terras naar 3G - Over Social Media en Klantenservice

En dan nu één waarvan ik zeker weet dat iedereen er wel eens mee te maken heeft gehad. Slechte service. Eerst twee voorbeelden en dan de mogelijkheden van social media.

Klantenservice in het weekend

Het was zo'n mooie zaterdag waarop heel Utrecht zich naar het centrum en dan vooral de terrasjes begeeft. Gelukkig was er bij Hofman nog een plaatsje voor ons vrij. Wel jammer dat het vijf minuten duurde voordat de gehaaste serveerster aangaf “zo bij ons te komen”. Nog eens tien minuten later toch maar eens naar binnen gelopen om te kijken of daar misschien een barkeeper was die mij twee Corona's kon meegeven. Er waren echter alleen de twee serveersters die ik al eerder had gezien. Op een onvriendelijke wijze werd mij duidelijk gemaakt dat ik maar buiten moest gaan wachten. Toch maar besloten om dat niet te doen en een ander tentje op te zoeken.

Tot aan hier had dit verhaal ook tien jaar geleden plaats kunnen vinden (nou ja, misschien met vaasjes in plaats van Corona's dan...). Ontevreden klanten en slechte service zijn immers van alle tijden. Tien jaar geleden was het niet gebruikelijk om meteen een negatieve review achter te laten. Die dag stond mijn Check-Out echter meteen op Foursquare en Twitter. Hiermee vond ik het wel weer mooi geweest. We zijn rustig ergens anders wat gaan drinken en daarmee was de kous wel af. Twee uur later ontvang ik echter een mention van @Hermannus Hij blijkt de eigenaar van Café Hofman te zijn en vraagt of we even kunnen bellen. In het gesprek gaf Hermannus aan dat hij zou gaan kijken hoe het kon dat er niet meer mensen aan het werk waren. Ik werd bedankt voor de reactie en mag nog steeds een paar drankjes komen halen.

Twitter vs. de telefoon

Mijn tweede ervaring met social media klantenservice heeft te maken met een heel wat groter bedrijf: T-Mobile. Op kantoor was al twee dagen geen 3G bereik voor de collega’s (4) met een T-Mobile abonnement. Vrij apart voor hartje Utrecht zou je denken. Collega 1 heeft op dag één al gebeld en zou teruggebeld. Op dag 2 belt collega 2. Zij krijgt te horen dat dit wel een storing op de telefoon moet zijn. Ze vertelt de callagent dat er twee mensen met een iPhone 4, één met een 3Gs en één met een Blackberry precies dezelfde problemen hebben. Volgens de callagent ligt het toch echt aan het toestel... Mijn collega zal binnen twee weken worden teruggebeld. Kortom: vier ontevreden klanten in één ruimte. Tijd om te kijken of @tmobile_webcare het anders aanpakt. En ja hoor, 20 minuutjes na mijn vraag krijg ik een mention waarin om mijn postcode wordt gevraagd. Weer een minuut of 30 later krijg ik een bericht dat er een storing is die zo snel mogelijk zal worden opgelost...

Toegevoegde waarde

De toegevoegde waarde in de cafécase is duidelijk. Deze klacht had de eigenaar van café Hofman waarschijnlijk nooit bereikt zonder social media. Twitter (en andere social media) stelt ondernemers in staat om de ‘gesprekken op het dorpsplein’ te monitoren en zo te ontdekken wat het publiek van ze vindt. Daarnaast kon Hermannus zijn klant direct benaderen. In plaats van een ontevreden klant loopt er nu een fan door Utrecht. Samen stelt dit ondernemers in staat hun service te verbeteren en inhoudelijk contact met hun klanten te hebben. Voor T-Mobile zijn de voordelen anders. Iedereen heeft een hekel aan klantenservice, maar waarom eigenlijk? Veel problemen kunnen niet binnen 5 minuten worden opgelost. Hier kan T-Mobile ook niet veel aan doen. Volgens mij verwachten de meeste klanten ook helemaal niet dat hun probleem zo snel wordt opgelost. Ze willen alleen wel weten waar ze aan toe zijn. Vergelijk de volgende twee zinnen eens.

“Ik ga even kijken wat het kan zijn. Blijft u aan de lijn?” “Ik ga even kijken wat het kan zijn. Binnen een uur neem ik contact met u op.”

Voor mij geldt in elk geval dat het best even mag duren voordat ik antwoord krijg, als dat antwoord dan ook maar echt een oplossing biedt. Wachten op een antwoord terwijl ik in de wacht sta is daarentegen één van de meest vervelende tijdsbestedingen die ik ken. Het asynchrone karakter van social media zorgt ervoor dat de klant zijn ei kwijt kan, en vervolgens door kan gaan met zijn werkzaamheden. De dienstverlener kan de tijd nemen om een echt antwoord te vinden en dat vervolgens communiceren naar de klant. Hierbij kost het sturen van een DM natuurlijk veel minder tijd dan een telefoongesprek.

In het kort

De voordelen van social media voor dienstverleners

  • Gratis beoordeling van je merk/product
  • Vindbare, spontane conversaties over je merk/product
  • Klachten opsporen en oplossen
  • Minder tijdsdruk voor een antwoord
  • Minder tijd nodig voor communicatie
  • Sneller ontdekken van storingen

Dus, heb je te maken met klanten? Zorg dan dat je je social media strategie op orde hebt!

Over Social Media en ... is een serie blogposts over verschillende aspecten van social media. Een overzicht van alle posts in deze serie vind je hier. Dit is overigens post 1.